Asa=es un indicador que mide el tiempo velocidad promedio de respuesta.
Browser=es el bloque de acceso a la navegación en internet.
Call
blending=intercambio automático de entrada y salida
en un mismo centro de llamadas.
Help
desk=son las personas de soporte o mesa de ayuda.
Holdtime=tiempo en el cliente está esperando pero que lo estoy atendiendo.
Skill=está relacionado con el ACD es donde cada skill esta clasificación únicas y definidas.
Tiempo
medio=es la duración de todos los TMO para
encontrar todos los ACD.
Tiempo
medio de TMO=en el tiempo medio ACD se toman las no
efectivas y el tiempo medio
TMO LAS Llamadas efectivas y atendidas por el
operador.
WWW=es el dominio para una página en internet.
Script=es el guion que nos de la campaña
.
Cms=administrador de llamadas.
Coordinador=es el encargado del grupo de agentes y supervisores de las campañas
Formador
o capacitador=es el encargado de impartir órdenes y
capacitar sobre la campaña.
Agente
de calidad QUALITY=ES el encargado de calidad y
auditar las llamadas.
Enrutamiento=es cuando el ACD es envía las llamadas según cada necesidad.
Cubículo
o isla =es el espacio de varios asesores.
Indicadores
de gestión=son todos los indicadores que se ven
cuando se esta alcanzando una meta en una campaña.ç
Tiempo
de conexión=es un indicador donde se mide la
llamada desde la entrada hasta la ultima del turno.
Marketing
telefónico =
En el marketing telefónico de emisión (activo) se llama a los clientes y
en el de recepción (pasivo) se reciben las llamadas.
Rentabilidad=es la relación entre la utilidad y la inversión entre cuanto gano
frente a lo invertido.
Productividad y rentabilidad.
Tipificación=palabra que resumen el tipo de llamada: contacto, contacto
efectivo, contacto no efectivo,
ilocalizables la palabra que resumen varias acciones que falleció que
esta fuera del país, buzón cuando no contesta, no contesta es cuando timbra más
de cuatro o cinco veces, cliente cuelga
la llamada, menor de edad, numero errado, información a terceros,
Solución
en primer punto de contacto= es un indicador para
dar solución al problema de cada cliente.
Dimensionamiento=es un indicador es tener la gente adecuada para cumplir las metas
según la campaña.
Segmento
de mercado=
Base
de datos= es una información plasmada en una hoja
Tarificador=es un sistema que mide todas las llamadas que ingresaron con datos
numéricos
Nivel
de abandono= Es el % de llamadas abandonadas frente
a las ofrecidas, este indicador se acuerda con el cliente al inicio de la
campaña, por lo general no excede el 5 %
Nivel
de ocupación=Es la diferencia en tiempo que existe
entre el tiempo logueado y el tiempo hablando y de proceso, si disminuye Ej,
60% se debe disminuir la cantidad de agentes y si aumenta Ej, 90%. Se deben
conectar más agentes, La media es el 70 %.
Adherencia
al turno=es el cumplimiento de los agentes donde
incluye la conexión
Intervalo=Rangos de tiempo en los cuales se hacen las mediciones, lo ideal
son 15` pueden ser de 30` y de 60
No hay comentarios:
Publicar un comentario