NORMAS COPC

NORMA COPC

Es el conjunto de prácticas de gestión, métricas/mediciones clave y capacitación para operaciones de servicio centradas en el cliente, diseñado para:

- Mejorar la satisfacción del cliente a través de la mejora del servicio y la calidad.

- Aumentar los ingresos.

- Reducir el costo de proveer un servicio excelente.

COPC puede reducir costos significativamente al mismo tiempo

que mantiene o mejora la calidad del servicio y la satisfacción del cliente y del usuario final.

Proveedores de Servicios Integrales al Cliente (PSICs)

Las Normas COPC® PSIC están diseñadas para Entornos de Servicio. Los Proveedores de 

Servicios Integrales al Cliente (PSICs) incluyen la mayoría, sino todos, los tipos de entornos de servicio.

Los PSICs proveen servicios a usuarios finales de parte de sus clientes. 

Clientes

Los clientes son

organizaciones que contratan PSICs externos para proveer de productos y servicios a sus usuarios finales y los grupos dentro de una empresa que obtienen servicios de PSICs desde un grupo, división, departamento, o equipo dentro de la misma empresa.

¿Que tipos de PSIC’s USAN EL MODELO COPC?

Centros Inbound y Outbound de Contacto con el Cliente

 Operaciones de Tercerización de Procesos de Negocios

 Procesamiento de Remesas

 Operaciones de Servicio de Campo

 Procesamiento de Devoluciones

 Servicios de Cobranzas/Recupero

¿Por qué Certificar según las Normas COPC. PSIC?

Tener los datos operacionales y de performance requeridos para desempeñarse consistentemente en las áreas de servicio, calidad, ingresos, costos y satisfacción de clientes y usuarios finales.  Además:

• Mediciones objetivas instaladas para todas las actividades que impactan directamente sobre usuarios finales y clientes.

• Capacidad, que tiene que ser demostrada, para alcanzar la mayoría de sus objetivos de performance.

• Metodologías de mejora de performance que se haya demostrado producen resultados.

• Un sistema que permita a los clientes y a la gerencia del centro verificar que el centro monitorea y gestiona activamente el sistema a través del tiempo para mejorar la performance.

Generalidades de las Normas COPC. PSIC

Liderazgo y Planeamiento

El éxito a largo plazo de una organización depende de la capacidad de sus líderes para fijar la dirección y facilitar la performance. La Categoría 1.0 se focaliza en cómo el PSIC ejerce liderazgo apropiado, en términos de declaración de la dirección, planeamiento y revisiones, y en cómo esto permite que el PSIC alcance sus objetivos

Procesos

Una performance superior deriva de la capacidad del PSIC para proveer eficientemente a sus clientes y usuarios finales con productos y servicios que cubran sus expectativas. La Categoría 2.0 Procesos focaliza en los PCRCs y PCAs que los PSICs usan para desarrollar y entregar sus productos y servicios y en la gestión de los resultados de la Categoría 4.0

Performance. También focaliza en los mecanismos que el PSIC usa para evaluar de manera cuantitativa, mantener y perfeccionar estos procesos con el fin de asegurar que funcionen efectiva y eficientemente.

Recursos Humanos

Alcanzar los objetivos de performance y mejorar los niveles de performance requiere de una fuerza de trabajo apropiadamente capacitada y motivada. La Categoría 3.0 requiere que los PSICs tengan enfoques de gestión de recursos humanos que permitan a todo el personal brindar productos y servicios de calidad en forma efectiva y eficiente.

Performance

El objetivo de la Norma COPC. PSIC Gold es ayudar a los PSICs a alcanzar altos niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales, performance de productos y servicios, eficiencia y satisfacción de empleados e incrementar estos niveles de manera sostenida. Los enfoques descriptos en los ítems 2.2 Capacidad de los Procesos y 2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida se usan para conducir la mejora en las métricas de la Categoría 4.0 Performance.

fuente:http://normacopcdan.blogspot.com/2012/02/norma-copc.html

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