NORMAS COPC

NORMA COPC

Es el conjunto de prácticas de gestión, métricas/mediciones clave y capacitación para operaciones de servicio centradas en el cliente, diseñado para:

- Mejorar la satisfacción del cliente a través de la mejora del servicio y la calidad.

- Aumentar los ingresos.

- Reducir el costo de proveer un servicio excelente.

COPC puede reducir costos significativamente al mismo tiempo

que mantiene o mejora la calidad del servicio y la satisfacción del cliente y del usuario final.

Proveedores de Servicios Integrales al Cliente (PSICs)

Las Normas COPC® PSIC están diseñadas para Entornos de Servicio. Los Proveedores de 

Servicios Integrales al Cliente (PSICs) incluyen la mayoría, sino todos, los tipos de entornos de servicio.

Los PSICs proveen servicios a usuarios finales de parte de sus clientes. 

Clientes

Los clientes son

organizaciones que contratan PSICs externos para proveer de productos y servicios a sus usuarios finales y los grupos dentro de una empresa que obtienen servicios de PSICs desde un grupo, división, departamento, o equipo dentro de la misma empresa.

¿Que tipos de PSIC’s USAN EL MODELO COPC?

Centros Inbound y Outbound de Contacto con el Cliente

 Operaciones de Tercerización de Procesos de Negocios

 Procesamiento de Remesas

 Operaciones de Servicio de Campo

 Procesamiento de Devoluciones

 Servicios de Cobranzas/Recupero

¿Por qué Certificar según las Normas COPC. PSIC?

Tener los datos operacionales y de performance requeridos para desempeñarse consistentemente en las áreas de servicio, calidad, ingresos, costos y satisfacción de clientes y usuarios finales.  Además:

• Mediciones objetivas instaladas para todas las actividades que impactan directamente sobre usuarios finales y clientes.

• Capacidad, que tiene que ser demostrada, para alcanzar la mayoría de sus objetivos de performance.

• Metodologías de mejora de performance que se haya demostrado producen resultados.

• Un sistema que permita a los clientes y a la gerencia del centro verificar que el centro monitorea y gestiona activamente el sistema a través del tiempo para mejorar la performance.

Generalidades de las Normas COPC. PSIC

Liderazgo y Planeamiento

El éxito a largo plazo de una organización depende de la capacidad de sus líderes para fijar la dirección y facilitar la performance. La Categoría 1.0 se focaliza en cómo el PSIC ejerce liderazgo apropiado, en términos de declaración de la dirección, planeamiento y revisiones, y en cómo esto permite que el PSIC alcance sus objetivos

Procesos

Una performance superior deriva de la capacidad del PSIC para proveer eficientemente a sus clientes y usuarios finales con productos y servicios que cubran sus expectativas. La Categoría 2.0 Procesos focaliza en los PCRCs y PCAs que los PSICs usan para desarrollar y entregar sus productos y servicios y en la gestión de los resultados de la Categoría 4.0

Performance. También focaliza en los mecanismos que el PSIC usa para evaluar de manera cuantitativa, mantener y perfeccionar estos procesos con el fin de asegurar que funcionen efectiva y eficientemente.

Recursos Humanos

Alcanzar los objetivos de performance y mejorar los niveles de performance requiere de una fuerza de trabajo apropiadamente capacitada y motivada. La Categoría 3.0 requiere que los PSICs tengan enfoques de gestión de recursos humanos que permitan a todo el personal brindar productos y servicios de calidad en forma efectiva y eficiente.

Performance

El objetivo de la Norma COPC. PSIC Gold es ayudar a los PSICs a alcanzar altos niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales, performance de productos y servicios, eficiencia y satisfacción de empleados e incrementar estos niveles de manera sostenida. Los enfoques descriptos en los ítems 2.2 Capacidad de los Procesos y 2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida se usan para conducir la mejora en las métricas de la Categoría 4.0 Performance.

fuente:http://normacopcdan.blogspot.com/2012/02/norma-copc.html

call centers con norma copc

TERMINOLOGIA DE CONTACT CENTER PARA SUPERVISORES

Asa=es un indicador que mide el tiempo velocidad promedio de respuesta.

Browser=es el bloque de acceso a la navegación en internet.

Call blending=intercambio automático de entrada y salida en un mismo centro de llamadas.

Help desk=son las personas de soporte o mesa de ayuda.

Holdtime=tiempo en el cliente está esperando pero que lo estoy atendiendo.

Skill=está relacionado con el ACD  es donde cada skill esta  clasificación únicas y definidas.

Tiempo medio=es la duración de todos los TMO para encontrar todos los ACD.

Tiempo medio de TMO=en el tiempo medio ACD se toman las no efectivas y el tiempo medio

 TMO LAS Llamadas efectivas y atendidas por el operador.

WWW=es el dominio para una página en internet.

Script=es el guion que nos de la campaña

.

Cms=administrador de llamadas.

Coordinador=es el encargado del grupo de agentes y supervisores de las campañas

Formador o capacitador=es el encargado de impartir órdenes y capacitar sobre la campaña.

Agente de calidad QUALITY=ES el encargado de calidad y auditar las llamadas.

Enrutamiento=es cuando el ACD es envía las llamadas según cada necesidad.

Cubículo o isla =es el espacio de varios asesores.

Indicadores de gestión=son todos los indicadores que se ven cuando se esta alcanzando una meta en una campaña.ç

Tiempo de conexión=es un indicador donde se mide la llamada desde la entrada hasta la ultima del turno.

Marketing telefónico =  En el marketing telefónico de emisión (activo) se llama a los clientes y en el de recepción (pasivo) se reciben las llamadas.

Rentabilidad=es la relación entre la utilidad y la inversión entre cuanto gano frente a lo invertido.

Productividad y rentabilidad.

Tipificación=palabra que resumen el tipo de llamada: contacto, contacto efectivo, contacto no efectivo,  ilocalizables la palabra que resumen varias acciones que falleció que esta fuera del país, buzón cuando no contesta, no contesta es cuando timbra más de cuatro o cinco  veces, cliente cuelga la llamada, menor de edad, numero errado, información a terceros,

Solución en primer punto de contacto= es un indicador para dar solución al problema de cada cliente.

Dimensionamiento=es un indicador es tener la gente adecuada para cumplir las metas según la campaña.

Segmento de mercado=

Base de datos= es una información plasmada en una hoja

Tarificador=es un sistema que mide todas las llamadas que ingresaron con datos numéricos

Nivel de abandono= Es el % de llamadas abandonadas frente a las ofrecidas, este indicador se acuerda con el cliente al inicio de la campaña, por lo general no excede el 5 %

Nivel de ocupación=Es la diferencia en tiempo que existe entre el tiempo logueado y el tiempo hablando y de proceso, si disminuye Ej, 60% se debe disminuir la cantidad de agentes y si aumenta Ej, 90%. Se deben conectar más agentes, La media es el 70 %.

Adherencia al turno=es el cumplimiento de los agentes donde incluye la conexión

Intervalo=Rangos de tiempo en los cuales se hacen las mediciones, lo ideal son 15` pueden ser de 30` y de 60

Nivel de servicio (TSF – Factor Servicio Telefónico)= es un indicador está definida según la ley de paretto que invento el  la Media es 80/20 para que la calidad del servicio sea buena debe ser contestada antes de los 20 segundos.