http://www.laempresadelcallcenter.com/CallCenter.htm
Los call centers
Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilización se expandió considerablemente, debido principalmente a dos factores:
- Fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente.
- Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.
Esto, unido a una fuerte innovación tecnológica, hacía presagiar al sector un brillante porvenir, que en la realidad no ha cubierto todavía las expectativas que se habían puesto en él. Ahora bien, cabe destacar el esfuerzo que están realizando las compañías del sector por corregir y potenciar las carencias que en el día a día se están dando.
Somos conscientes de que el mercado de los contact centers es uno de los más dinámicos y avanzados tecnológicamente, pero motivado por sus particulares características debe saber hacer frente a numerosos retos que tiene planteados en su actividad, estamos hablando de la falta de formación de los equipos de trabajo, de la elevada rotación del personal, la compleja relación con el cliente y el offshoring o deslocalización.
Pero, la evolución continúa, y el mercado tan competitivo en el que se mueven ha enseñado a los usuarios a reclamar servicios de valor añadido y a exigir la forma en la que quieren relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los call centers tradicionales a convertirse en contact centers, donde se integran diversos canales de interacción con la empresa como teléfono, e-mail, sms..., con la misma sencillez y eficacia que proporciona una solución de centro de atención telefónica y ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus necesidades.
A este hecho se ha unido que la consolidación de Internet, y por tanto del comercio electrónico, ha originado la aparición de los call centers virtuales, que permiten a los internautas, a través de un clic, entablar una conversación cara a cara con la persona que se encuentra en el centro de atención telefónica. Con este call center se superan dos obstáculos: el temor de los internautas que todavía se destila a comprar a través de Internet y la deshumanización, es decir, la falta de cara, gestos y mirada.
De momento, el call center virtual se va implantando lentamente, pero existe otra fórmula más arraigada que es la voz sobre Internet Protocol (IP) que permite al internauta, a través de un clic, ponerse en contacto telefónico con el operador que le va a resolver todas sus dudas, con el consiguiente ahorro telefónico.
Gracias a todos estos avances tecnológicos, el call center ha dejado de ser un mero gestor de llamadas para poder convertirse en un estratégico elemento del sistema CRM (Customer Relationship Management) de las empresas, que, sin embargo, considero no se le está sabiendo sacar todas los beneficios que el sistema puede facilitar.
Si la tecnología es importante, lo deben ser aún más las personas, convertidas en la pieza clave y en el eje central de nuestros esfuerzos
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los paises mas importantes en call center
- 4. Datos Globales de la región Crece la demanda Predominio de lospor mayor calidad… Brazil y México representan Outsourcers Globales, no solo coste el 73% de los ingresos de la Regionales y Locales Top industria… hace 4 años era el 86% Outbound siguecreciendo y deja de ser Telcos, Sector Financiero Región con mayor totalmente variable suman el 66% de los crecimiento del mundo: ingresos -Latam: + 18% -India: 7% -Europa: 0% La región reforzó su -Usa: -1%ción como una posición como una ubicación atractiva Nivel de Offshore ubicación atractiva tercerización cerca Offshore al 30%
- 7. Por País…. México• Participación de la industria de contact center en LATAM del20%• Nivel de Offshore: Medio (42,4% del Total)• 64% Corresponde a los servicios Inbound• Destino preferido de los outsourcing de Estados Unidos por lavecindad con ese país… pero se ha vuelto caro.• Buen nivel de bilingüismo, pero hay dificultad de conseguirmano de obra.• Industria madura, se están enfocando en otros negocios BPOque generen mayor valor agregado como es el desarrollo desoftware• Asociación fuerte de call center•Tarifa offshore: 18 USD
- 8. Por País…. Guatemala, Belize, El Salvador, HondurasNicaragua, Costa Rica, Panamá• Participación de la industria de contact center en LATAM del 4%• Nivel de Offshore: Medio (15% del Total) – Guatemala ha hecho alto esfuerzo en presencia en congresos e imagen del país… creciendo a un 40% anual – Costa Rica es el mayor receptor de puestos offshore de la región… 15.000 agentes en ingles y con necesidad de 7.000 más – Panamá: Gran receptor offshore, gran apoyo del gobierno, ventajas tribuatarias• Destino preferido para ciertas empresas por costes más bajos de la región• Nicaragua: Falta actitud de servicio, entorno político complicado y recursohumano más barato de la región.• El Salvador: Pequeño pero ya han llegado multinacionales• Belize: idioma el inglés, que favorece bastante•Altos costes de formación en la región• Tarifas Offshore: 5 – 8 USD hora
- 9. Por País…. República Dominicana y Jamaica• Participación de la industria de contact center en LATAM del 6%• Nivel de Offshore: alto• 75% Corresponde a los servicios Inbound• Más de 18.000 puestos en República dominicana, alto compromiso delgobierno• Buen nivel de bilingüismo, niveles de ocupación bajo.• Mucho vínculo con temas vacacionales• Tarifas Offshore: 10-14 usd hora
- 10. Por País…. Venezuela• Es el único país de la región que muestra crecimientosnegativos, -2%.• Existe el matrimonio entre agente y empresario, perono el divorcio• Tendría una gran capacidad• No está atrayendo operaciones offshore, incluso laslocales se están yendo nearshore
- 11. Por País…. Colombia• Bajo costo de la mano de obra y alta capacidad• Recurso Humano calificado, con alto desempeño y excelenteactitud de servicio• Acento neutro• Buena imagen del país• Buena infraestructura de telecomunicaciones• Desventaja el bajo nivel de bilingüismo• Gran compromiso del Gobierno, ha declarado la industriacomo una de las 2 más importantes• Proyecto de competitividad del gobierno nacional para atraeroperaciones offshore de Estados Unidos y España• Asociación ya creada hace más de 4 años• Habeas Data: Sale firmada por la corte constitucional enenero de 2009, a partir de ese momento se hace lobby con lacomunidad europea, la cual se estima se termine en el mes dejunio de 2009
- 12. Por País…. Colombia• De acuerdo con las proyecciones se planea llegar en 2010 a132.500 empleos directos, 78.000 puestos de trabajo (que seocupan por turnos), $850.000 millones en exportaciones y ventashasta por $2,1 billones. La idea es triplicar en los próximos tresaños las cifras actuales que arroja el negocio de los centros decontacto en Colombia, cuyos ingresos en promedio han crecidoa una tasa anual del 30%.• En este país, las operaciones de Zonas Francas tienen un régimenespecial en materia tributaria, aduanera, cambiaría y crediticia. Conrespecto al régimen tributario, la parte proporcional de la rentagenerada por los ingresos obtenidos, está exenta del impuestosobre la renta.• Es el país con el mayor crecimiento de la región• Tarifa offshore: 8 – 12 USD
- 13. Por País…. Perú• Se informo la llegada de nueve Centros de Contactointernacionales durante este año, que crearían alrededor denueve mil puestos de trabajo. Al momento del anuncio,cuatro de esas nueve empresas (Lexicon Marketing deEstados Unidos, y GSS, Digitex y Vidisa de España) yaempezaron a operar. Y el resto había tomado la decisión decomenzar las operaciones en los próximos meses.• El plan de estas compañías es brindar servicios deatención de llamadas y venta de productos aLatinoamérica, España y Estados Unidos. Las ciudades quese perfilan como potenciales sedes de estas operacionesson Arequipa, Chiclayo (Lambayeque) y Trujillo (LaLibertad).• Y lo más importante… están dadas todas la condicionespara que explote la industria de contact center… es elmomento•Gran capacidad para estrategias regionales•Tarifa offshore: 7-9 Usd Hora
- 14. Por País…. Bolivia• El call center en Bolivia es explotado principalmente por lasempresas de Telecomunicaciones• Actualmente, la cantidad de posiciones armadas entre todoslos call centers debe ser aproximadamente a 1200 posiciones• Entorno político complicado• Actualmente, el principal emprendimiento outsourcing queexiste en Bolivia se dio con los call centers nacionales de AXS(ciudad de La Paz) y Nacional Asistencia (Ciudad de Santa Cruz)quienes el año pasado cerraron contrato con un Broker Indú,FlatWord. Estas 2 empresas atienden un servicio español detranscripción con 650 posiciones montadas, esperando llegar a1000 posiciones el próximo año• Otros emprendimientos privados existen en La Paz, con 2nuevos call centers: Bolivian Call y Rainbow, quienes seencuentran en su etapa de inicio y están comenzando a manejarclientes de habla hispana• Precio Offshore: 6-8 USD hora
- 15. Por País…. Paraguay• País que empieza a hacer sus pinitos en laindustria• Costes de mano de obra baja• Países pocos explotados que pueden ser atractivos parael offshore• Precio Offshore: 4-7 USD
- 16. Por País…. Uruguay• Ha explotado rápidamente, ya han llegado 3multinacionales en el 2008• Buen buenos televendedores… más efectivos que losArgentinos• Buen nivel de Bilingüismo• Precio hora Offshore: 9 – 12 Usd Hora• Zonas francas habilitadas
- 18. Por País…. Chile• Uno de los primeros exponentes offshore• Imagen de estabilidad económica• 3.500 puestos offshore, a España (2.500) y EE.UU. (1.000),principalmente a través multinacionales llegadas los últimos 2a 3 años.• El costo de MO directo en Chile está sobre el de Colombia,Perú y Argentina.• Flexibilidad Laboral• Bajo nivel de Operadores bilingües• Horarios de trabajos poco atractivos y más caro porrequerirse de movilización especial• En el caso de España, no estar aprobado por la AgenciaEspañola de Protección de Datos• Falta Recurso Humano, ya empieza a verse movimientosnearshore• Precio Offshore: 12 – 15 Usd Hora
- 19. Por País…. Argentina• Ha sido el país líder en América Latina para los negocios offshore de Call Centers.• Es el único país de Latinoamérica con la ley de protección de datos homologada por la Comunidad Europea.• Tras la devaluación, esta industria creció mercados internacionales, debido al buen nivel del recurso humano y su bajo costo en comparación con otros países.• El sector pasó de ocupar 6.000 personas a 55.000 en el 2007, y de una facturación de U$155 millones a U$1.400 M en el mismo año.Este año, debido a incrementos en:• Costos salariales del 23%• Costo de alquileres: Oficina triple A en el centro estaba u$ 9 el metro cuadrado hace 3 años, a finales de 2007 pasó a u$ 28 y hoy más de 30
- 20. Por País…. Argentina EMPRESA CANTIDAD DE DESTINO ELEGIDO COMO EMPLEOS QUE ALTERNATIVO A PODRIAN HABER ARGENTINA GENERADO EN ARGENTINAVODAFONE 250 COSTA RICAGMAC 700 MEXICOTELEFONICA 300 EL SALVADORESPAÑAGTL 100 USATRACFONE 600 FILIPINASCITIBANK ESPAÑA 50 PERU
- 21. TendenciasOffShore:• Los servicios offshore crecen gradual pero firme… ahora vienen todos los bancos}• Países con poca o casi nula experiencia en la provisión de servicios offshores estáncomenzando a atraer atención de grandes call centers• Diversos países están utilizando agencias estatales para atraer inversión de la industria• Se están creando zonas francas especiales para las empresas de servicios, lo que las harámás competitivas.• En el 2007 los contratos offshore de USA representas el 82% del total generado para laregión.•Generación de call centers verticales• En los últimos 3 años la participación de LATAM en el mercado de USA ha sido del 49%• Se estima que en 2 años vengan para la Latinoamérica 60 mil puestos de callcenter de USA• Participación de Latam en el negocio global offshore hacia USA: – 2004: 3,7% – 2007: 13,7% – 2011: 23,7%
- 23. CONCLUSIONES• Hay países que están marcando la diferencia con relación a otros países por lassiguientes razones: – Agrupación del gremio (creación de la asociación) – Apoyo gubernamental – Establecimientos de congresos – Escuelas especializadas para la industria de contact center – y los más imporante…. La gente y los outsourcers creen en la industria• Hay espacio para crecer mucho internamente• Vendrá mucho offshore• Toca mejorar la percepción de los outsourcers y hacer carreras en la industria.
- http://es.slideshare.net/Teleaccion/evolucin-y-tendencias-de-la-industria-de-contact-center-en-la-regin-cala
Los call centers en América Latina
Una investigación llevada a cabo por Wipro Consulting indicó que América Latina ofrecía a nivel mundial una oportunidad para la reducción de salarios mediante arbitraje salarial de aproximadamente un 30 por ciento en comparación con Europa Occidental y los Estados Unidos, siendo la relación costo-beneficio más favorable la ofrecida por Colombia y Argentina. Este informe también cita un estudio de A.T. Kearney que indica un ahorro del costo salarial en la región de 20 a 40 por ciento comparado, a nivel mundial, con oportunidades de reducción de salario de 15 a 25 por ciento en Europa del Este. Aunque los costos pueden mantenerse más bajos en Asia existe una preocupación con respecto a su sostenibilidad.
Anupam Govil, socio de gestión global de Avasant señala la fluctuación de precios como un ímpetu para el crecimiento de la industria en América Latina, según informa Global Delivery Report. Wipro se hace eco de estas observaciones, al referirse a una elevada inflación salarial en Asia, que se espera continúe en un futuro próximo, al comparar la tasa de inflación de la India en el 2010 de 14 por ciento con un escaso 1 por ciento en Chile en ese mismo año. Es más, las proyecciones actuales no prevén una reducción en esta tendencia al alza de los salarios.
México se ha convertido en uno de los operadores más potentes de la región debido a un mercado laboral favorable y a una economía robusta que se recupera rápidamente de la crisis económica, ya que según estudios realizados por Nortel posee el 30% de la industria, seguido por Brasil y Argentina. Colombia resulta un destino cada vez más atractivo debido a un creciente número de individuos de habla inglesa así como cobertura de Fibra Óptica de alta confiabilidad.
En el 2009 la empresa Teledatos de Colombia fue adquirida por el gigante en contact centers Teleperfomance, luego de haber obtenido una brillante reputación sirviendo a diversos clientes en materia de telecomunicaciones, servicios públicos, menudeo, transporte, salud, protección social y turismo. Teledatos operaba tanto para el mercado local colombiano como para el más amplio mundo de habla hispana, particularmente España, destacando la amplia gama de regiones del sector. Con cerca de 6.500 empleados entre las actividades en Bogotá y Medellín, Teledatos obtuvo ingresos de aproximadamente $75 millones el año anterior al ser adquirida. Las áreas de especialización de Teledatos incluyen apoyo en la atención al cliente, marketing y ventas, todo ello caracterizado por una sólida reputación en cuanto a recursos humanos calificados y una plataforma tecnológica fiable.
Un resumen de Nearshore Americas referido al papel de la Tercerización de Procesos de Negocio (BPO) así como de los gobiernos para responder a una demanda global en aumento concluye que una fuerza de trabajo con conocimiento del idioma inglés es a menudo un factor decisivo para captar un proceso de negocios nearshore. La consultora sobre Tercerización de Procesos de Negocio (BPO) latinoamericana Heather Littlejohns afirma que el apoyo gubernamental en muchas partes de la región ha sido crucial para la creación de una particular ventaja del idioma inglés en esas áreas, calificando la situación como “100% mejor que hace diez años”. Algunos gobiernos han optado por un compromiso político para lograr el bilingüismo, como en Puerto Rico, que espera lograrlo en el 2022, y el ambicioso programa Colombia Bilingüe que aspira a hacerlo en el 2019.
http://connectamericas.com/es/content/los-call-centers-en-am%C3%A9rica-latina
LOS CALL-CENTER EN COLOMBIA
Asociación Colombiana de Call-Center (ACCC).
La Asociación nace a principios de éste año, por iniciativa de las siguientes empresas colombianas : Sitel, Colcenter, Outsourcing, Multienlace, Atento, Millenium, Teledatos y Datatiempo, que entre todas ofrecen hoy en día más de 3.500 estaciones de trabajo, acondicionadas con herramientas de alta tecnología, para la prestación de servicios de call-center, reciben más de .......... llamadas diarias y emplean a más de ........ personas.
La industria de los call-center, es hoy por hoy, la mayor fuente de crecimiento de nuevos empleos en Norteamérica y Europa ; y ofrece lugar de trabajo a más de 3 millones de personas.
Formas de tener un Call-Center.
En la Asociación, buscamos simplemente informar y proveer a la Alta Dirección de las empresas colombianas, los suficientes elementos de juicio, para que los ejecutivos tomen la mejor decisión. Las alternativas son:.
In-House.
Significa construir un call-center internamente, con inversiones propias, personal de su nómina y, aprender sobre la marcha la ciencia de dirigir un Centro de Contactos.
Insourcing.
Significa que la empresa interesada en montar su call-center, realiza todas las inversiones, ofrece el espacio, se ocupa de pagar todos los servicios públicos y todos los gastos varios que se deriven de la operación; por otro lado el proveedor o empresa prestadora del servicio, provee el personal y administra el call-center.
Outsourcing.
Esta es la forma más flexible y dinámica de contratar un call-center, la inversión total y el riesgo de obsolescencia tecnológico corre por cuenta del proveedor de call-center , así como la selección, contratación y entrenamiento continuo de todo el personal que labora en la operación; la dirección y responsabilidad de toda la gestión, junto a los niveles de servicio son también responsabilidad del outsourcer, de tal manera que el cliente puede concentrarse, e invertir recursos, en su verdadero negocio.
http://www.eltiempo.com/archivo/documento-2013/MAM-510930
AECSA
AECSA es una organización que nació hace casi dos décadas con la visión de SATISFACER las crecientes NECESIDADES en la prestación de servicios integrales de recuperación de cartera, Contact center y Call center.
Nuestra amplia trayectoria y experiencia en la administración de portafolios de diversos sectores, nos permite ofrecer una gestión de forma profesional, eficiente y oportuna, bajo un marco de responsabilidad social con nuestro país, siempre buscando conseguir nuestro objetivo primordial que es SUPERAR las EXPECTATIVAS de nuestros aliados estratégicos, agregando valor, generando confianza y construyendo sólidas relaciones comerciales a largo plazo con nuestros clientes, lo cual nos ha permitido alcanzar un merecido reconocimiento, posicionamiento y liderazgo en diversos sectores de la economía, marcando la pauta con altos estándares de gestión y RESULTADOS DESTACADOS para las prestigiosas entidades que representamos
http://www.aecsa.com.co/quienes-somos.html
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